消费者：网购有“三乱”

乱象一：责任模糊

案例：温州市某市民在网上购买了一台冰箱，价值5000元。买家签收后发现冰箱有掉漆，但网上卖家一口咬定是买家的责任，不予赔付。快递公司也因买家已“签字画押”，声称和自己无关。

单策（杭州市工商局消保处处长）：责任难界定，这是我们在处理该类案件中碰到最头疼的问题。由于缺失第三方鉴定，就容易被“踢皮球”。以这台冰箱为例，有可能是卖家的问题，也有可能是快递公司的问题，也不排除买家自身。

建议：网购尽量选低价产品，选择知名快递公司，建议快递公司设置“二次签字”，即送货到人签一次字，确保产品无误后再签一次。

乱象二：法律缺失

案例：杭州市某市民网购了一部3000元的手机，当时由保安签收。但打开包裹发现，手机不翼而飞。物品没有保价，按照现行法律，该物品邮费是30元，按照3倍赔付，最多也只能赔90元。

胡永海（杭州市工商局消保处12315中心）：近年来网购市场迅速崛起，相关的法律法规还没来得及“跟上趟”。货品保价算是“打了个补丁”，但是在处理案件过程中，总觉得心有余而“法”不足。目前来看，还得依靠行业自律。同样的问题发生在美国，快递公司认为消费者不会欺诈，愿意赔付。而在国内，由于诚信缺失，双方要打官司也说不定。

动向：针对近年来网购市场的快速发展，省市工商局均设立了网络监管办公室，推出“信用宝”植入网上信用模式，为11多万家网络经营主体标注实名亮照。嘉兴设立消费保证金，建立先行预赔制度，净化网络购物市场秩序。

乱象三：权责不明

案例：余杭一买家网购一台洗衣机，而后发现洗衣机是2009年的机身，2011年的电脑主板。这说明洗衣机可能是中间“回炉”过的二手货。买家坚持要退一赔一，卖家不同意。在工商部门的介入下，卖家全额返还了2350元的货款，洗衣机无偿供买家使用，不再退回。

侯乃坚（杭州市工商局信息办主任）：该类纠纷，我们希望网络平台能负到一定责任。通常买家是在网络平台上协调不成后，求助于消保委的。据我们了解，很大一部分纠纷都不在先行赔付范围内。

动向：今年，杭州要重点整治网购市场，要向网购平台施压，让网购平台树立第一责任方的意识。杭州市工商局向上级部门争取，希望杭州能率先推行一些管理条例。包括快递业，也要与主管部门沟通，在行业准入、网点分布方面加强管理。（陈文文）

大网商：经营有“三难”

一难：假货源头非网店

知名饰品品牌施华洛世奇与京东商城的掐架，是目前网购最大的热门话题。与此前当当网销售天梭表遭天梭中国公司质疑的事件一样，“施华洛世奇”否认在中国地区内授权任何网站销售施华洛世奇的产品。

京东商城高调申明，京东商城所销售的“施华洛世奇”产品均来自合法渠道，且承诺在法律规定范围内负责这些商品相关的售后服务。

京东、当当是否售假？易观国际分析师陈寿送解释，这类事件的关键不在于商品真假，而是网购渠道商侵犯传统品牌上商业利益的矛盾，因此，只要双方达成协议，消费者的权益不会受到影响。

以淘宝为例，消费者保障服务是逐步完善的。2007年，淘宝推出“先行赔付”，就是说消费者权益遭受损害、但要求卖家赔付未果时，淘宝会先行赔付这笔钱。2008年，淘宝又推出“7天无理由退换货”。2009年又推出“举证责任倒置”。

“假货的根源并不在淘宝，大量制造假货的地下工厂才是症结所在，”阿里巴巴集团董事局主席马云表示，相比之下，淘宝网的交易信息具有记录可循，售假者可以留下痕迹，为警方提供证据，而在线下，售假者往往是“打一枪换一个地方”，更具隐蔽性。

二难：萝卜快了难洗泥

每到年关，快递爆仓都成为消费者最头疼的网购问题之一。快递缓慢甚至丢件、快递员态度差等都是消费者投诉的主要问题。国家邮政局统计相关数据，2011年，通过“12305”邮政行业消费者投诉电话和国家邮政局网站受理的消费者投诉中，涉及快递业务问题的共8万多件，同比增长232.1%。

为何快递投诉猛增？浙江省邮政管理局局长杨世忠表示，其实快递投诉半数集中在邮件延误的问题上，例如丢件、损毁、乱收费等严重的服务质量问题，比例其实并不高。2011年，“几家大型快递企业，业务几乎每年翻番。”在这样的发展势头下，“萝卜快了不洗泥”，难免会出现服务质量的问题。

相比十年前的快递行业，快递企业也在谋变，跳出原本粗放型发展模式已经成为业界共识。在通过加盟制模式快速铺开市场后，申通快递开始通过股改，将所有一线城市的子公司转为直营，并配以强大的配送中心、分拣中心；顺丰速运开始普及信息化技术应用、快件自动分拣流水线、航空快递，解决快递高峰期人力跟不上的问题……“次日达”、“次晨达”等精细化服务也陆续普及，送货服务逐步提高。

同时，中国网购由C2C为主向B2C为主的模式转变，也为快递企业发展提供新契机。规模客户将有利于大物流的产生，降低快递企业运营成本，同时对快递业信息化管理水平提出更高的要求。

三难：仅靠自律难监管

“我们比消费者更加渴望监管机制的建立，这对正规做网购业的平台来说是件好事，”京东商城负责人感慨说，他们也希望通过政府部门、行业协会组织共同探讨网购服务标准、监管机构的建立。

日前北京市消费者协会联合诚搜网公布一组数据，2011年的网络购物投诉率同比增长127%，相比网购零售总额66%的增长，这个数字有些触目惊心。但中国消费者协会相关负责人也表示，“投诉的数量和企业行业的发展成一种正相关的趋势，企业发展得快投诉也快。”

一淘网负责人表示，这个投诉高增长率，要区分看待。目前投诉主要增长点，出现在团购网站和近年不断涌现的B2C购物新网站。这个行业的龙头企业，例如淘宝、京东、当当等，都有各自一套服务标准规范流程，维权更规范。但在网购行业服务质量规范标准尚属空白的阶段，靠行业自律很难提高网购业整体的诚信和服务。

因此，除了消费者，京东、当当等国内知名网购平台也积极呼吁网购监管体制的建立。淘宝负责人表示，中国网购市场大有可为，潜力远没有挖掘，网购平台无序发展只会拖累整个行业发展，他们更急切盼望制定相关法律法规、成立政府监管机构、提高网购服务门槛等。

在这一方面，日本和韩国的经验值得借鉴。记者了解到，日本的乐天、雅虎类似中国的淘宝网。要在这些平台上开一家自己的网店，必须拥有日本大银行发行的信用卡。而日本的信用卡审批程序十分严格，远远高于中国。个人信誉与网店的绑定，无疑提高了网店的诚信度和服务质量。而韩国更是彻底地将网络实名制作为开网店的首要门槛。